要让业主满意，物业公司该怎么做？

　　8月31日，龙湖物业发布物业标准白皮书。这是国内第一次有物业企业向社会公开发布管理和服务标准。龙湖集团物业管理部总经理周洪斌告诉记者，中国的物业管理大多只有对物的管理，缺少对业主的服务。这种状态影响了物业公司跟业主之间的关系。业主拒交物业费，物业公司断水断电等冲突不断出现。

　　“在中国，物业公司跟业主就像是地位有些尴尬的管家与不太成熟的主人，关系很不顺畅。”北京正略钧策管理顾问有限公司合伙人杨健说。

　　管到价格带来恶性循环

　　提起物业，家住北京西二环的陈先生气就不打一处来。在他看来，自家小区的物业只收钱不服务：小区的树永远长不大，没有门禁，楼道总是不干净……最令人气愤的是，这个功能定位为住宅的小区却有大量的公司入驻，电梯永远拥挤。业主们说向物业公司提意见，永远没回应，更谈不上改进。因对物业公司不满，很多业主拒交物业费。双方矛盾不断，一度还出现业主和物业人员打架的事件。

　　“我们调查发现，物业公司跟业主提到对方的时候，大多都咬牙切齿，互相不满意。”杨健说，在我国，十几年前就出现了物业公司，但迄今物业公司的整体素质依然不高。

　　在杨健的调查统计中，我国大部分物业公司从业人员的流动性非常高，其中，保安员的年流动性超过100%。“很多物业公司从业人员都抱着临时打工的心态，没有服务意识。”杨健说。

　　周洪斌告诉记者，大多数人认为物业是伺候人的，愿意从事这个行业的很少，高学历的更少。在排名全国前100强的物业公司中，本科以上学历的员工仅占3%。

　　杨健说，此外，还有很多因素限制了物业公司提供高标准的服务。价格是其中重要的一环。按照国家发改委、原建设部制定的《物业服务收费管理办法》，物业服务收费是区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价。

　　这个价格基本上限定了物业服务收费的天花板。从政府层面来看，之所以对物业服务的价格进行管制，主要是因为房价给业主造成的压力比较大，不希望在后期的物业服务上加剧紧张的关系。杨健说，但问题在于，政府管制出来的价格并不是物业公司和业主双方谈判出来的价格，所以双方都不满意。

　　物业公司觉得这样的价格管制影响了公司的利润，而业主则因为无法选择物业公司而觉得物业费交得不值。

　　按照杨健的说法，目前我国的物业收费标准还是10年前的水平，但10年间各项成本都在上涨。但业主并不认可这种说法，因为小区的许多公共空间都被物业公司用来生财。

　　龙湖集团物业管理部总经理周洪斌告诉记者，目前我国的物业服务定价体现的是对物的管理的成本，没有考虑人的成本。而且这个价格一旦确定就会常年不变。如果要调价，不仅要走复杂的程序，还需要顾及业主的感受，基本不会成功。

　　按照杨健的统计，在全国范围内，商品房物业费的收缴率仅为79%。在很多房改房、经济适用房小区，物业费的收缴率非常低。

　　“如果仅把物业费作为物业公司的惟一收入来源，那全国的住宅小区的物业公司基本上都会亏损。”杨健说，由于亏损，物业公司想尽办法赚钱，电梯间、停车场、公共房等公用空间都被物业公司用来赚钱，而这样做又损害了业主的利益，导致业主不满。