在现有的模式下，从一开始，物业公司与业主之间就埋下了矛盾的种子。

　　由于是开发商指定前期物业，我国的业主在购买房屋时很难自行选择物业公司，也很难选择服务和价格。即使对既有的物业公司不满意，也难以将其换掉。

　　杨健告诉记者，由于小区居民缺少邻里文化，对社区管理的参与兴趣不大。所以业主委员会很难成立，即使成立了也不稳定。这种状况下，业主只能被动接受物业公司的服务和价格。

　　“物业公司的服务其实并非全覆盖，只是提供公共服务，比如保安、保洁、保养、保绿。但很多业主认为，交了物业费就应该解决业主所有的问题。”杨健说。

　　与中国的住宅小区不同，美国的住宅大多是独立的，自家土地范围内的保洁保绿要靠自己，治安等问题要靠社会管理。公寓的物业提供的则是资产的增值服务。“但在我国，住宅小区基本都是封闭式的，物业公司承担了很多政府部门的责任。”杨健说，业主跟物业公司产生矛盾的可能大大增加。

　　在这个层面，物业公司跟业主之间又产生了错位。有时候，物业公司为了小区整体的秩序，也会造成业主的不方便。

　　2009年4月，龙湖物业就曾接到过一批重庆业主的投诉。

　　“重庆人习惯在四五月份的时候晒被子，然后再收起来储藏。但每家不定时在小区里晒被子，整个小区就显得特别乱。”周洪斌告诉记者，在接到业主的投诉后，物业决定在每年的四五月份定出集中晒被子的时间。

　　在周洪斌看来，物业公司不能只是对物进行管理，还要强化对人的服务。在一次对重庆业主的满意度调查中，女业主跟物业人员说了一个多小时，男业主不耐烦，夫妻两人吵了起来。

　　“女业主埋怨丈夫总不在家，说家里菜刀钝了都没人磨。”周洪斌说，这句话却让物业人员记住了，花100元请了一个磨刀的师傅到小区给业主免费磨刀，结果当天磨了700多把刀。后来物业每个季度都会请这个磨刀师傅到小区免费给业主提供这种服务。

　　“虽然现在龙湖物业也不赚钱，但我觉得，将来总有一天品牌服务能得到议价的机会。”秦力洪说，物业服务有四个阶段，最基础的是管物，然后是服务人、管资产，最后是管理价值。现在这个行业很纠结，看起来好像是走进了死胡同，但同样意味着机会。

　　在秦力洪看来，物业公司与业主的紧张感是整个社会缺乏信任感的缩影。如果物业公司做得好，是能够将这种紧张感转化成价值的。

　　“如果做得好，零物业费也不是不可能，可以采取菜单式服务，业主选择不同的服务就支付不同的费用。”秦力洪说，未来5~10年物业公司必须要主动求变，通过提高服务来获得业主和市场的认可。