今年37岁的王丽1996年参加工作，2010年担任临沭县玉山镇玉山卫生院副院长，面向全镇32252人开展公共卫生服务。她白天带领村卫生室人员走村入户，为村民健康体检，量血压、测血糖等，同时做好健康教育的宣传工作；晚上挑灯夜战学习业务知识。面对群众的不理解和蛮不讲理，她和职工笑脸相迎，反复做他们的思想工作，不论刮风下雨，都挨门挨户地工作，病了，忍；累了，咬牙坚持；连干四个多月，看到老百姓逐渐地热情配合，日渐提高了健康意识，转变了健康生活方式，疾病得到及时有效控制，她们心里充满着喜悦。自从开展了家庭医生式服务，她成了老百姓的“贴心人”接到每一个电话就要出诊服务，白天黑夜，日复一日，使30多位患者得到及时抢救脱离生命危险。

“舒适服务”暖人心

王丽认为，随着时代的发展，美丽的微笑和好脾气已经不再是“服务好”的理由，高品质的服务更需要工作人员用自己的“心”去领会病人的“意”。因此，她在人性化服务的基础上，又推出了舒适服务，从环境、各项操作、服务语言、职业形象、居民的共性需求和个性需求入手，强调居民的主观感受，而不是任务的完成。各科室均制定了舒适服务的举措，从细节层面延伸和拓展服务内涵。如护士在护士站接听传呼器时，以前的规范接听语言是：“您好，请讲。”但在舒适护理中，他们将以前的接听语言改为：“您好，我马上就来。”并要求30秒钟赶到病人的床前。夏天主动为病人点蚊香，天冷的时候主动为病人置热水袋，护理操作完成之后，对病人说一声“谢谢合作”，门诊为行动不便病人提供“轮椅服务” “倾听服务”“陪医服务 ”。

“五个必谈”心连心

谈到卫生院女职工的管理，王丽深有体会地说：“管理不仅是一个领导的过程，最重要的是服务好自己的下属，因为她们也是我的服务对象，尊重她们，并与她们做心与心的沟通，做到管理者与职工心心相通，共同合作，让普通职工参与到医院管理工作中来。”为此，王丽经常与女职工谈心，了解她们工作中的困惑、生活中的困难，并做到“五个必谈”：职工情绪有波动必谈、家庭有困难或有矛盾必谈、考试考核不理想必谈、调换科室必谈、被病人投诉必谈，把自己当做职工的减压器、加油站。一年来，与职工谈心数次，在她们面前，不仅仅是领导，更是亲人、朋友和“贴心人”。