28日，记者从12345市民服务热线获悉，4月14日至4月20日，市民服务热线共受理市民来电24778件，日均受理量3540件。其中，值得注意的是，关于物业管理方面的投诉量依然较多，每周基本都有200多件，12345开通至今的13个多月，关于物业管理方面的投诉已达到11183件。

记者在12345办公系统上查询发现，在受理量所有分类中，物业管理方面的受理量“名列前茅”，仅次于市容环境、交通秩序、供暖、户政管理、案件处理等，排名第6。自去年3月12日12345热线开通以来，物业管理方面的受理量已达到11183件，日均受理量28件。其中，物业服务方面的投诉占比高达79.34%，其次分别为开发遗留问题(7.17%)、停车位问题(5.03%)、水电暖维修问题(3.44%)、装饰装修问题(1.67%)、维修资金问题(1.63%)、违规搭建问题(1.56%)、住改商问题(0.2%)等。

从高居不下的受理量中不难看出，小区业主与物业之间的矛盾早已十分突出，物业管理中的种种不足或不规范饱受诟病，也已成为城市管理亟待解决的问题之一。

重收费轻服务、老旧小区改造难、业主消费意识淡薄……

细数物业管理中存在的那些问题

近年来，随着我市城市化进程的不断加快，物业管理行业已经进入了一个迅速发展时期，物业管理市场化、专业化、社会化程度有了很大提高，截至目前，我市物业公司已达403家，管理面积6820万平方米。

不过，在物业管理工作取得长足发展的同时，由于物业管理体制不理顺，有关职能部门职责落实不到位等原因，物业管理中存在的一些问题也随之显现出来，也正是这些问题，使业主与物业的矛盾逐步激化。

■重收费轻服务不少物业以管理者自居

部分物业的从业人员大多为企业下岗职工或退休人员，文化层次低，服务意识差，缺乏有效的培训；其次，有些物业公司存在重收费、轻服务的问题，甚至多收费，乱收费，只收费不服务，多收费少服务或降低标准服务等；再次，有些物业公司在管理中，不认真履行物业服务合同，经营活动中随意损害业主权益、违规经营的现象时有发生。此外，有些物业公司服务意识淡薄，没有树立以业主为中心的服务理念，而是以管理者的身份来处理问题，面对业主的一些投诉，方式方法简单生硬，容易使矛盾激化。

■业委会成立难、数量少业主与物业缺少沟通桥梁

据统计，截至目前，全市成立业主委员会的小区仅占30%左右。没有业主委员会，业主与物业公司就缺少沟通与联系的桥梁，业主的合法权益和诉求难以得到及时有效地解决，导致业主投诉存在盲目性、片面性和随机性，这样既增加了解决物业投诉问题的难度，也延长了解决问题的时限。此外，一些业委会行为的不规范现象也时有发生。

■开发遗留问题、水电暖代管问题易激化业主和物业的矛盾

近几年的物业管理纠纷中，有相当数量的纠纷是由开发建设遗留问题引发的。这些问题可能会损害到业主的权益，而业主投诉时，往往落在了物业身上。

根据相关规定，水、电、暖等专业经营单位应承担住宅小区分户计量装置或者入户端口以外设施设备的维修、养护、更新等责任，但目前我市专业经营单位一直未接管，而是由物业公司进行代管，很多矛盾和问题就又落到了物业的身上。

■老旧小区设施陈旧改造困难、资金缺口大

老旧住宅小区大多是上世纪八十年代末九十年代初建成的，往往缺少物业管理用房和基本的安全保卫设施，部分小区成为敞开的“不设防”小区，无法实行封闭管理，车辆、财物被盗案件时有发生。

要改善这些居民的生活环境，必须对老旧小区的基础设施进行改造,然而，这些改造自然离不开钱，但少则几十万，多则上百万的资金从哪里来，是困扰物业提升管理水平的一个重要问题。

■业主认的就是“花钱买服务”物业消费意识淡薄

在实际生活中，部分业主对物业管理服务的作用认识不到位，没有树立起“花钱买服务”的理念，物业消费意识淡薄，造成了物业公司收费难，出现上门讨费，甚至以停水停电相挟等极端方式。

另一方面，很多业主没有树立“产权归己，维修自理”的观念，对超出保修期房屋的维修责任认识不到位，对自己应承担的义务也不履行这就加大了业主与物业公司间的矛盾。

此外，一些小区的业主不知道如何维护自身的权利，对物业小区出现的问题，不是通过协商渠道和法律手段去解决，而是经常出现采用拒绝交纳物业服务费、到政府部门上访、投诉等办法来解决。这就证明物业服务企业在规章制度宣传贯彻落实方面政策引导不到位，造成了出现矛盾后无法通过有效渠道进行合理解决。

小区物业大家说

东山社区的王先生：物业没有规范划出停车位，小区路东侧那片成了抢手的“停车场”，哪天抢不到就得停在路边，这样就得冒着车被蹭的危险……

金雀山路某小区的聂奶奶：物业办公室楼上这几年一直有敲锣打鼓唱戏的，投诉也无济于事，只能默默忍着，习惯了。

焦庄花园的张女士：楼下的垃圾迟迟没有人来收，卫生情况极差，伴随阵阵恶臭入睡，但物业费从来没少交。

富民小区李先生：小区频繁出现入室盗窃事件，电子眼等监控设备形同虚设，我们担心东西被盗，更担心自己的安全。

银苑小区赵大爷：小区的楼宇门坏了多少年了也没人管，没楼宇门，自己人方便了，小偷也“方便”了。

蓝湾国际的赵先生：小区服务到位，不管多晚回家，总有人为你开门，服务态度好了，自然住得舒心。每天都会有清扫小区卫生，垃圾及时入桶，平时回家，在小区里看不到垃圾乱丢乱放情况。