50多条热线“化零为整” 涉公事务实现“一号通”

下水道堵塞，该打哪个电话？噪音扰民，该拨哪条热线？食品安全投诉，该找哪个号码？……热线太多、号码难记的问题曾经让不少市民感到困惑。如今一个好记的号码“12345”将使这些问题迎刃而解，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，只需拨打这一个号码就能解决。从3月12日起，“12345”临沂市市民服务热线电话开通试运行，50多条热线归并整合成一条，临沂将实现公共服务热线的“一号通”。

近年来，我市各政府部门为加强公共服务，先后设立了各类政务服务热线50多条，其中仅“123”号段就有33条。这些热线在服务市民中发挥了很大作用，但也因热线太多，而且号码相似等原因，给市民记忆和反映诉求带来不便。另外，由于这些热线大都分属于不同部门，单一行业，遇到市民反映的跨部门或跨行业的问题难以协调解决。同时这些热线缺乏统一的管理机制和服务标准，服务质量也参差不齐。

为进一步提升公共服务能力，整合各类热线资源，畅通政民互动渠道，提高群众生活满意度，我市对原市长公开电话“12345”进行全面升级，整合市直部门、单位已有的各类服务热线，统一为“12345”，同时与其他部门单位的服务热线建立多线联动承办机制。实现公共服务热线“一号对外，多线联动”。今后，市民有诉求就可以直接拨打12345市民服务热线。

“‘服务找政府、请拨12345’，既是热线服务市民的口号，更是关注民生的品牌。”参与市民服务热线筹建的市政务大厅管理办公室副调研员郑洪强这样告诉记者。“12345”市民服务热线是我市重点打造的一个联系群众、服务群众的“电话政府”。将致力于“应答民生诉求、服务市民生活”，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，全面实现“事事有回音、件件有落实”的工作准则。充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，建设一条具有临沂特色、全国领先的政府公共服务热线。

“12345”市民服务热线受理大厅整洁清爽

热线暂受理五区市民诉求 未来将逐步实现“全市通”

市民通过“12345”服务热线可以反映哪些问题，该热线开通后是不是就能实现全市覆盖？记者了解到，在热线试运行初期，暂时仅受理兰山区、罗庄区、河东区、高新技术开发区、经济技术开发区范围内的市民诉求电话。未来将逐步实现“全市通”。

据了解，“12345”受理范围主要包括对政府部门及工作人员职责、办事程序、行政审批、招商引资等政策规定方面的咨询；对临沂市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议；对社保、医疗、教育、就业和企业发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；对政府部门及工作人员的批评意见、投诉等；适度开展社会综合信息查询服务。

不受理涉及党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、信访、保密等事项，以及涉及“110”、“119”、“120”等紧急救助事项。

今后，12345热线在规范化建设市级(市直与兰山区、罗庄区、河东区、高新技术开发区、经济技术开发区)热线平台的基础上，还将适时推进县级热线平台建设，逐步实现市、县两级全覆盖，形成“12345”市民服务热线与政务大厅、行风热线、马上就办直通车等对接联动的政府公共服务格局。